訪問と接客のマナー:
好感度を上げる来客応対
お客さまが来たらどうすればいい？
社内でお客さまと出会ったら会釈をして、「いつもお世話になっています」「いらっしゃいませ」などと、あいさつするのがマナーです。そしてもしも、名指し人への取り次ぎを頼まれた場合は、心よく引き受けましょう。たとえ自分が受付担当ではなくても、「私は受付担当ではありませんので…」という対応は禁物です。受付まで誘導するか、自分が取り次ぎをおこないましょう。
その際に確認することは、「相手の名前」「会社名」「用件」と、「名指し人の名前」です。名指し人の名前だけで特定できそうにない場合は、部署名も聞いておきましょう。そして「用件」を聞くことも忘れないでくださいね。「用件」はお客さまも伝え忘れてしまう場合があります。また、アポなし飛び込みセールスの場合は、門前払いされないために、あえて用件をいわない人もいます。とくに、役職名で指名してきた場合は要注意。セールスの可能性が大いにあります。用件をうかがう言葉は「○○お約束でございますか？」「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」などがいいでしょう。
用件まで確認できたら、「少々お待ちください」と告げて、名指し人のところに報告しにいきます。ここではあくまで「呼び出し」ではなく「報告」です。なぜなら、この段階では、名指し人がすぐにお客さまに取り次げるかどうかはわからないからです。ですから「□□社の△△さんが来ています」と一方的に告げるのではなく、「□□社の△△さんがお見えですが、いかがいたしましょうか？」というように、必ずその後の指示を仰いでください。そしてその指示に従いましょう。たとえば「会議室に通してください」といわれたら、再びお客さまのところへいき、会議室まで誘導しましょう。
お客さまはどこまで見送るべき？
お客さまは、会社の出入り口まで見送るのが基本です。エレベーターのある会社の場合は、お客さまをエレベーターの前まで見送りましょう。もちろん、エレベーターのドアが完全に閉まるまでは、見送りを続けます。ドアが完全に閉まりきるまで、おじぎをしたままの状態を保つのです。間違っても、お客さまがエレベーターに乗ったらすぐに引き返すなんていうことはしないでください。最後まで気を抜いてはいけません。
また、見送りは役職が高いほど、その距離が長くなるという傾向があります。一般的な来客の場合は、会社の玄関先やエレベーターの前までの見送りですが、重役クラスになると建物の出出入り口まで同行し、姿が見えなくなるまで見送ることもあるようです。
